Trải nghiệm số trong tài chính ngân hàng là việc sử dụng công nghệ số để cải thiện tương tác với khách hàng, làm tăng hiệu quả hoạt động và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa nhiều hơn cho khách hàng. Điều này được thực hiện bằng cách sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động, chatbot và trợ lý giọng nói, thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR), nền tảng quản lý tài sản kỹ thuật số, ngân hàng mở và sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt…). Trong sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các tổ chức tài chính trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cố gắng hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng để cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa nhanh hơn qua đó thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Những định nghĩa cơ bản về phân khúc khách hàng trong Marketing cũng từng bước thay đổi trước những bước tiến mạnh mẽ của công nghệ số.
Ngân hàng số ngày càng trở nên phổ biến trong vài năm qua, với việc sử dụng công nghệ số trong tài chính ngân hàng nhằm cải thiện sự tương tác của khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động, giảm chi phí vận hành và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa tốt hơn. Trải nghiệm ngân hàng số đã là một bước nhảy vọt so với mô hình ngân hàng truyền thống. Khách hàng giờ đây có quyền truy cập 24/7 vào tài khoản của họ, đề xuất được cá nhân hóa và lời nhắc thanh toán đến hạn, cùng nhiều tính năng khác. Các tổ chức tài chính cũng được hưởng lợi từ trải nghiệm kỹ thuật số vì chúng cho phép họ hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, cải thiện trải nghiệm của khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động và truy cập dữ liệu khách hàng theo thời gian thực.
Một trong những lợi ích của ngân hàng số là nó đã làm giảm số lượng người đến các chi nhánh ngân hàng. Tại Mỹ, tỷ lệ người dân đến các chi nhánh ngân hàng đã giảm từ 49% năm 2017 xuống còn 43% vào năm 2019, theo báo cáo của Tổng công ty Bảo hiểm Tiền gửi Liên bang Mỹ. Một báo cáo khác của Statista ước tính rằng các kênh ngân hàng kỹ thuật số sẽ tiếp tục phát triển ở Hoa Kỳ, dự kiến sẽ có 160,5 triệu người dùng vào năm 2023, tăng 25,2% từ 128,2 triệu vào năm 2018. Theo báo cáo của McKinsey, việc áp dụng ngân hàng số ở Trung Đông đã tăng từ 10% năm 2014 lên 30% vào năm 2020. Thêm một nghiên cứu của PwC cho thấy 67% người tiêu dùng ở Qatar thích giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh kỹ thuật số, trong khi đó chỉ có 8% người tiêu dùng ghé thăm ngân hàng thường xuyên.
Một xu hướng khác trong ngân hàng số là sự gia tăng của các ngân hàng trực tuyến hoàn toàn, còn được gọi là neobank (“tân băng” loại ngân hàng không có các chi nhánh). Các ngân hàng này đã đạt được sức hút đáng kể trong những năm gần đây, mang đến cho người tiêu dùng một giải pháp thay thế cho các ngân hàng truyền thống. Business Insider Intelligence ước tính rằng 64 triệu người sẽ sử dụng các tân băng trên toàn cầu vào cuối năm 2021, so với 3 triệu trong năm 2017, tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) lên tới 45%. Theo báo cáo của Cornerstone Advisors, tại Hoa Kỳ, 40 triệu người dự kiến sẽ sử dụng các tân băng này vào năm 2024. Theo Business Insider Intelligence, tân băng đã thu hút được nguồn đầu tư đáng kể, với nguồn tài trợ đạt 5,3 tỷ USD chỉ trong quý đầu tiên của năm 2021. McKinsey dự đoán rằng các tân băng sẽ chiếm tới 20% thị trường ngân hàng bán lẻ ở châu Âu vào năm 2025.
Các ngân hàng và tổ chức tài chính có thể sử dụng thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tương tác mới. Thực tế ảo có thể được sử dụng để cung cấp các chuyến tham quan ảo đến các chi nhánh ngân hàng để khách hàng hiểu về ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng. Bằng cách sử dụng thực tế ảo và thực tế tăng cường, các ngân hàng và tổ chức tài chính có thể đưa ra các buổi giới thiệu sản phẩm mới để cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Từ đó, họ có thể đưa ra các đề xuất tùy chỉnh, đề xuất để tiết kiệm nhiều hơn, đi đúng mục tiêu, đào tạo về sản phẩm để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, v.v. Nhân viên ngân hàng có thể sử dụng VR và AR để tìm kiếm để phát hiện hoạt động đáng ngờ tại các địa điểm thực tế nhằm phát hiện quét thẻ. Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy (ML) có thể được sử dụng để phân tích cảnh quay video nhằm phát hiện những bất thường qua quét thẻ.
Dựa trên vị trí được xác định từ ứng dụng di động và mô hình chi tiêu, các đề xuất tùy chỉnh như sự kiện đang diễn ra và những nơi giao dịch được khách hàng yêu thích có thể được thông báo theo thời gian thực. Khi quan sát thấy các mô hình chi tiêu bất thường tại một địa điểm mới, yêu cầu thực hiện xác thực có thể cần được bổ sung.
Sinh trắc học có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật bằng cách sử dụng nhận dạng khuôn mặt hoặc dấu vân tay để truy cập tài khoản hoặc thực hiện giao dịch. Nó có thể được sử dụng như một lớp bảo mật bổ sung thay vì mã PIN hoặc mật khẩu truyền thống.
Định hướng bối cảnh ngân hàng số: Xu hướng và thách thức chính
Ngành ngân hàng số đang phát triển nhanh chóng và các tổ chức tài chính phải đón đầu xu hướng để duy trì tính cạnh tranh. Một số xu hướng kỹ thuật số quan trọng trong ngành ngân hàng bao gồm trí tuệ nhân tạo, blockchain, ngân hàng di động, an ninh mạng, phân tích dữ liệu lớn và thực tế tăng cường (AR).
Việc triển khai công nghệ số trong ngành ngân hàng đã mang lại nhiều lợi ích. Tuy nhiên, cũng có một số thách thức mà các tổ chức tài chính phải đối mặt khi áp dụng các giải pháp kỹ thuật số.
Một trong những thách thức quan trọng là việc tuân thủ quy định. Các tổ chức tài chính phải tuân thủ nhiều quy định và tiêu chuẩn khác nhau khi triển khai công nghệ số để đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư của dữ liệu khách hàng. Đây có thể là một quá trình phức tạp và tốn thời gian, đòi hỏi nguồn lực đáng kể.
Một thách thức khác là các hệ thống cũ. Nhiều ngân hàng truyền thống có hệ thống CNTT lạc hậu, không tương thích với các giải pháp kỹ thuật số hiện đại. Việc nâng cấp các hệ thống này có thể tốn kém và mất thời gian, cản trở việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số.
An ninh mạng cũng là vấn đề đáng quan tâm khi triển khai công nghệ số trong ngân hàng. Các tổ chức tài chính phải đảm bảo hệ thống của họ được an toàn và bảo vệ khỏi các mối đe dọa trên mạng như bẻ khóa và vi phạm dữ liệu.
Hơn nữa, cần có các chuyên gia lành nghề có thể quản lý và duy trì các giải pháp kỹ thuật số này. Điều này đòi hỏi phải đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển để đảm bảo nhân viên có những kỹ năng cần thiết để làm việc với các công nghệ mới.
Cuối cùng, có nguy cơ mất liên lạc cá nhân trong hoạt động ngân hàng khi ngày càng có nhiều giao dịch chuyển sang trực tuyến. Các tổ chức tài chính phải tìm cách cân bằng sự tiện lợi của ngân hàng số với dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa để duy trì lòng trung thành của khách hàng.
Trước những thách thức trong việc triển khai công nghệ kỹ thuật số, các tổ chức tài chính phải tìm cách vượt qua chúng để duy trì tính cạnh tranh trong một thế giới ngày càng tràn ngập bởi kỹ thuật số. Đó là một sự thực mà ngành tài chính ngân hàng không thể né tránh trong tương lai. Tồn tại hay không tồn tại, thay đổi hay là chết là việc các tổ chức tài chính phải tìm cách thích nghi và chuyển mình trong một thế giới đang cạnh tranh ngành càng khốc liệt. Việc cần làm trước mắt là đổi mới tư duy, cập nhật kiến thức và kỹ năng của những con người làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng vì xét đến cùng con người vẫn là yếu tố quyết định của sự thành công của mọi tổ chức.